Pruebas para soporte técnico: simulaciones de tickets y CSAT
Aug 28, 2026
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Lapzo
Tiempo de lectura:
5 min
Evalúa soporte técnico con simulaciones de tickets, rúbrica 1–5 y métricas FRT, MTTR, FCR y CSAT.
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Entre 45 y 60 minutos efectivos: 3 simulaciones de 12–15 minutos cada una y 3–5 minutos de preguntas. Añade 5 minutos para dudas del candidato. Mantén timeboxing, orden estándar y rúbrica 1–5 por indicador para asegurar comparabilidad y calidad de notas.
¿Cómo evaluar la empatía sin caer en subjetividad?
Usa indicadores observables: valida el sentimiento (“entiendo la frustración”), ofrece un ETA realista, evita culpas, resume próximos pasos y pregunta si hay algo más crítico. Puntúa el lenguaje, la claridad y la contención, no la “simpatía”. Complementa con verificación del cliente y seguimiento.
¿Qué métricas debo revisar tras contratar?
A 30–90 días, revisa FRT, MTTR, FCR, CSAT y tasa de recontacto del nuevo ingreso vs. referencia del equipo. Observa también adopción de KB (artículos creados/actualizados) y calidad de documentación. Usa esos datos para ajustar la rúbrica y priorizar formación (microcursos, mentoring).
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